こんにちは！挨拶状ドットコムの「アキ」です！
連載企画【匠に密着】第6回目は、CRMチームにインタビュー。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、挨拶状ドットコムではCRMチームは主にリピーターのお客さまとの繋がりを考えるチームとして動いています。
今回はきずな新聞（挨拶状ドットコムのニュースレター）編集長 辰巳さんと、CRMチームのリーダー 澤井さんに、お話を伺いました！
CRMチームってどうやって生まれたの？
ーまずは、CRMチームがどのようにして生まれたのかを教えてください。
辰巳：元々きずな新聞の編集チームだったんです。
年賀状って年に1回しか注文しないですよね。だから定期的なコンタクトを取って、「挨拶状ドットコム」という名前を覚えてもらおうというのがきずな新聞のはじまりです。
次の年賀時期に向けて、「私たちを忘れないでね」というコミュニケーションツールとして誕生しました。
その他にもメールマガジンやDMなど、今までは別々で施策が進んでいたけど、そのヨコの動きも見えるようにしたのがCRMチームです。
澤井：以前はDMやニュースレターなどのオフライン施策を動かすところがCRMチームとして呼ばれていたのはありますね。社内での「CRMチーム」の意味合いはこの数年で変わってきているのかな。
ーなるほど。今の形になったのは最近で、今後も変わっていく可能性のあるチームということですね。
画像：CRM会議の様子
「変わらないもの」が与える安心感
ーCRMチームとして、お客さまとの繋がりをつくる上で意識していることはありますか？
辰巳：きずな新聞は、「紙面にセールス要素を入れない」というのが前提としてあります。ここを貫いてきたからこそ、お客さまとの繋がりや、いただけているお声もあると思うので、その芯はブレないようにしています。
かといって、施策としてやる以上年賀状をご購入いただくということも大切。なので、年賀状を想起させるような企画を上手く入れるのも大事ですね。
ーなるほど。バランスがとても重要なんですね。
澤井：きずな新聞は、送付数などは変わっているけど、この企画の根本・考え方は変わっていないんじゃないかな。
会社の中で変わらないものって結構珍しくて、担当者が変わって方針が変わるというのはよくあること。でもきずな新聞はベースが変わっていない。
それってお客さまにとっても安心感のあるものだと思っていて、「この時期になったら届くもの」として浸透しているんじゃないかなと。
「双方のコミュニケーション」実現のために
ーやりがいを感じるのはどんなときですか？
辰巳：やっぱりアンケートはがきでお客さまの反応が見れたときですね。こうやってお声をいただけるのは、「双方のコミュニケーションを図りたい」というきずな新聞の意図がお客さまにも伝わっているからかなと。コメントを読んでいると、改めてきずな新聞がどれだけお客さまと挨拶状ドットコムを繋ぐ大切なツールなのかというのが分かりますね。
澤井：僕も「プレゼント目的だから良いことを書くのは当たり前」と過去に言われたことがあるけど、どうもそんな温度感じゃないなというのは感じます。
商品をより良いものにするためにも、いただいたお声の想いを汲み取るということはやり続けていかないと、と思いますね。
辰巳：「来年子どもが生まれるんです！」とか近況報告的なことを書いてくださっているのを読むと「おめでとうございます！無事生まれましたか！？」って返事を書きたくなる！(笑)
澤井：双方のコミュニケーションが取りたいんです、という意思表示はきちんとやっていきたいですね。CRMのMはManagement（マネジメント）ですけど、「管理」なんておこがましいですよ。
辰巳：挨拶状ドットコムのファンを増やすことが１番のミッションです！
ーありがとうございます！お客さまに対する熱い想いがとても伝わりました！引き続き、お客さまとのコミュニケーションは大切にしていきたいと思います！
最後に
連載企画【匠に密着】第6弾、いかがでしたか？
アンケートはがきだけでなく、コラムへのコメントや挨拶状ドットコムのSNSを通してでも構いませんので、是非お声をいただけるととても嬉しいです＾＾
今後とも挨拶状ドットコムをよろしくお願いいたします！
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