“心地よいおせっかい”で寄り添う(CC課 三倉裕也)

連載
連載企画【匠に密着】
各部署の匠(社員)を取材し、挨拶状ドットコムの実態やサービスの裏側にある熱い想いをお届けする連載企画です。
挨拶状ドットコムの広報担当です!
今回からスタートする連載企画【匠に密着】。記念すべき第1回目の匠は、主にお客さま対応を担当している「CC(コンタクトセンター)課」の三倉 裕也さんです。
お互いの顔が見える対面に比べて、ECサイトにおける電話やメールでの接客は冷たい印象になりがち。そのなかで、どのようなこだわりを持ってお客さま対応をされているのでしょうか。CC課の匠にお聞きしました。

“聴く”ことに心をこめて

ー 本日はよろしくお願いします!まずはCC課についてお聞きしたいのですが、日々どのようなことを担当しているのでしょうか?

三倉:主な担当は電話やメール、チャットでのお客さま対応ですね。挨拶状ドットコムには、お問い合わせ用の電話番号やコンタクトフォームがあるので、そちらからご連絡をいただいて対応しています。

また、そこでのやりとりやお問い合わせの内容を分析し、挨拶状ドットコムのサイトや商品改善につなげることも大切な役割。お客さまにより喜んでいただくために、分析した結果を各課に伝えながら、サービスの向上にも努めています。

ー お客さまとの一番距離が近いコンタクトセンターだからこそ、サイト改善につながるヒントが日々蓄積されているんですね。では、お客さま対応の際に意識されていることはありますか?

三倉:聞く力、ではなく、聴く力にこだわりを持っています。聴く力にはいろんな要素があると思いますが、そのなかでも、お客さまの背景を想像して、何を求めているのかをキャッチして応えることが大事なんです。

お客さまは困っているからこそお問い合わせをする。当たり前のことかもしれませんが、だからこそ、状況や背景をしっかり想像しながらお話を聞いていると、自ずとプラスαで求めていることが見えてきます。そこで意識しているのが“心地よいおせっかい”。お客さまが求めていることを見逃さず、「少しおせっかいかな?」と思うくらいの“心地よいおせっかい”でお返事したり、お困りごとを先まわりして回答したりしています。

笑顔が見えるお返事

ー CC課で仕事をしていて三倉さんがやりがいを感じるのはどんなときですか?

三倉:やはり、お客さまからの「ありがとう」のお言葉をいただけたときはやりがいを感じますね!お電話はもちろん、お手紙でいただけることもあるんですよ。そのなかでも、お客さまの背景がみえるようなお声がとても嬉しくて。

三倉:例えば、「しばらく疎遠になっていた友人に送った挨拶状が、久々に会うきっかけになりました」といったエピソードだったり、年賀状をご購入いただいたお客さまにプレゼントしているお花の種が育って、「綺麗なお花が咲いたので写真を送ります!」と写真付きのメールを送っていただいたり。挨拶状ドットコムを通じて、お客さまが笑顔になったご報告をいただけることが何よりの喜びですね。

“つながり”のお手伝い

ー お客さまに丁寧な対応をされているCC課ですが、働かれている皆さんの共通点はありますか?

三倉:お客さまに対する想いが強い人が多いと思います。おかげさまで、お客さまから「先ほど対応していただいた方の接客がとても親切だったのでお礼を伝えておいてください」とわざわざお電話をいただいたり、「○○さんに対応をお願いしたいです」と指名をいただけることもあるんですよ。

ー CC課の一人ひとりにファンがついているんですね。皆さんの「親身に対応したい!」という気持ちが伝わっているんだなと感じます。それでは最後に、CC課の匠として今後目指していきたい目標を教えてください。

三倉:お客さまの想いを大切に、心地よいおせっかいで、すべての人をファンにする!今後もこの目標を追いかけ続けたいですね。非対面の接客なので難しいところもありますが、お客さまの期待を超えるような対応をこれからも目指したいです。

三倉:非対面となるコンタクトセンターの接客は、どうしても冷たい印象を与えてしまいがち。それでも、私たちは、そのイメージを払拭できるような、温もりを感じられる接客をご提供したいと思っています。そして、そのなかで、お客さまが挨拶状ドットコムを通じて、大切な人とつながれるようにお手伝いをしていきたいですね。

※撮影時はマスクを外していただきました。

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