こんにちは！挨拶状ドットコムの広報担当です！
連載企画【匠に密着】。第2回目の匠は、挨拶状を専門に扱う自社で主に接客を務める「フルフィルメント課」の福井さんです。
なんと多い時には一日に60件もの問い合わせに対応する、まさに”接客のプロ”。そんな福井さんに今回はすぐに実践できる、メール作成時のコツを聞いてきました！
ズバリメール作成のポイントはココ！
ーメールを中心に日々お客さまとやり取りをされているとお伺いしました。そのやり取りの中で気を付けているポイントはどこでしょうか？
福井：お客さまになぜメールを送ったのか、お客さまに何を伝えたいのか、できるだけひと目でわかるような内容にすることですね。例えば不要な単語や接続詞などできるだけ言葉をそいで簡潔に伝えること。ただし、”お手数おかけしますが”や”恐れ入ります”などのクッション言葉は伝えるようにしています。
福井：あとは語尾にも気をつけていますね。こちらからお送りするメールはお客さまに対応していただくものが多いので指示にならないよう、お願いベースでの口調にすることでやわらかい印象になるように工夫しています。
ーなるほど！絵文字などを使わなくても言葉に気を付けることでやさしい印象を与えることができるのですね。他にもメールの内容以外で注意している部分はありますか？
福井：そうですね。例えばメール内で話が 変わるときは改行して見やすくしたり、お客さまにお返事いただくメールの件名には”要確認”と言葉を追加したりして、すぐに確認してもらえるようなメールづくりを心掛けています。
メールはお客さまのタイミングで確認してもらうもの。そのため読んでいただけない可能性もあります。そうならないようにメールを開いてもらう工夫はもちろん、どんな内容なのか分かりやすくすることが大事です。またお客さまからの返信が必要なメールは、選択肢を分かりやすく提示してすぐに返信いただけるようにするといった後回しにされないメールづくりをするようにしています。
吸収の毎日
ーでは一緒に働く仲間のメールを見て学びを得ることはありますか？
福井：たくさんあります！チームの中でメールに関して特別にミーティングをすることはないのですが、日々チームメンバーがどんなメールを送っているのか内容をチェックしています。
ある人は簡潔に分かりやすいメールを心掛けていたり、またある人は全て先回りしてお客さまの疑問が生まれないようなメールを書いていたり。書き方は人それぞれですが見ていて勉強になります。その中で自分がいいなと思ったことはできるだけ吸収してアップデートしていくようにしています。
福井：チームメンバーも他の人のメールを見てこの表現いいなと思ったら、その言葉をストックしているみたいです。やっぱりそうやってチーム全体で学ぼうとする姿勢が丁寧な接客に繋がっているんだなと思います。
お客さまにとっての”正解”が出せるように
ー福井さんが日々接客をする中でやりがいを感じるときはどんな時ですか？
福井：お客さまから感謝のお言葉をいただいた時ですね。”ありがとう”という言葉だけでなく、どこが良かったのかを伝えてくれるお客さまもいらっしゃいます。そういった言葉をもらえることが自分のやりがいでもあるし、そのお客さまにとっての正解だったのだと思うと嬉しいです。
福井：お客さま一人ひとりと接客するので、あるお客さまには伝わっていたことが別のお客さまには伝わらなかったりすることもあります。その時に”お客さまはここでつまづいていたんだ”という新たな疑問の発見をして改善していくことが重要だと考えています。それをたくさん経験してどのお客さまにとっても正解が出せるようにしていきたいです。
ーそれでは最後に読者の方へ一言お願いいたします！
福井：挨拶状ドットコムではそれぞれのお客さまに寄り添った対応ができると考えています。お客さまそれぞれどのように対応するのが最適か常に考えながら接客していますので、安心して任せていただければと思います！
※撮影時はマスクを外していただきました。
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